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26 abr. 2010

Situaciones de atención al cliente, para reflexionar

Una de las actividades de este año, es la participación de todos y cada uno de los alumnos de este año presentando, como mínimo dos situaciones personales que hayan vivido con empresas de bienes o servicios.

Como recomendaciones para las siguientes participaciones, deben indicar las empresas y las fechas estimadas.

Les dejo las primeras participaciones:
                                                                                                               
Ivana (28007) enviado el 21-04-2010
                                                                                                               
Situación uno: 
Compre un producto por venta telefónica, y como no se podía ver ni probar el producto en ningún lado, lo compre con la promesa de que se podía devolver. 

Finalmente cuando tuve el producto no estaba ni cerca de alcanzar mis expectativas y mucho menos de cumplir con todos los beneficios que me mencionaron en el momento de la compra. 

Efectivamente lo pude devolver pero quede muy insatisfecha porque fue un inversión de tiempo doble que hubiese deseado no hacer, y porque e producto realmente no servía para lo que yo lo necesitaba.

Situación dos:
Fui a contratar el servicio de un fotógrafo profesional para un evento. en el momento en que tuve la primer reunión, conversamos de todo lo que tiene que ver con el servicio y mis preferencias. Sin embargo cuando le pregunte al prestador acerca del presupuesto me dijo que no lo tenia en ese momento sino que me lo enviaría por e-mail, osea, que termino la reunión y me fui sin tener ni una idea acerca del valor del servicio. 

Para aumentar mi insatisfacción el presupuesto demoró 15 días en llegar a mi casilla y no era mas que un presupuesto estándar y no contenía de las preferencias que yo tenia y de las cuales ya habíamos conversado. hasta el momento no contrate el servicio porque no me gusto como me atendieron.
                                                                                                               
                                                                                                               
Jessica (11079 - Intercambio) enviado el 21-04-2010
                                                                                                               

1)    Cuando fui a comprar vino en Argentina

Comprar vino en Argentina me parece muy complicado: hay tantos tipos de vino, que no se conocen en Francia! 

Así pues cuando quise comprar algunas botellas para mi familia, fui a una tienda especializada en el vino para tener consejos. 

Fui muy decepcionada porque no tuve consejos sino que la vendedora solo quería venderme sus vinos mas caros, sin decirme las características de cada tipo de vino argentino. 

Me dijo solamente que la botellas mas caras eran las mejores, pero se sabe que el vino es un producto muy particular, con muchas características como la fecha de producción y el cepa que influyen sobre su color y su gusto. 

Se sabe también que un vino rico para algunos no es forzosamente rico para otros, que la gente tiene gustos diferentes y que pues no se puede decir que los vinos mas caros son los mejores! 

Me parece que en una tienda especializada en vino deberían ser capaz de dar mas consejos tanto mas cuanto que los vinos que venden son mas caros que en un supermercado! Como no hubo ningún valor añadida en esa tienda, fui a un supermercado para comprar el vino. 

Pedí consejos a una argentina el la sección de los vinos, y me dio los consejos que necesitaba a propósito de las características de cada vino en función de su cepa, sin ningún interés económico.

 2)    Con el operador telefónico frances Bougues Telecom

Me di cuenta de que cada mes había demasiadas retenciones de Bouygues Telecom en mi cuenta bancaria, y pues llamé a Bouygues Telecom para que me expliquen a que correspondía. 

Primero no fueron capaz de decírmelo, me pasaron diferentes servicios hasta que se dieron cuenta de que fue un error. 

Me dijeron que me devolverían el dinero pero no estoy contenta en la medida en que estoy cliente desde hace mucho tiempo, mis facturas ya son bastante importantes, y que solamente van a devolverme el dinero mientras que es un error de su parte y que dura desde mucho tiempo. 

Si no hubiera averiguado mis retenciones en mi cuenta bancaria, no me hubiera dado cuenta de ese error! Ahora no tengo confianza en mi operador telefónico y voy a averiguar mi cuenta con mas frecuencia. 

Pienso que hubieran podido tener un detalle comercial para disculparse.  
                                                                                                               
                                                                                                               
Chloe (11463 - Intercambio) enviado el 21-04-2010
                                                                                                               
He aquí un ejemplo de un negocio para el problema de satisfacción de los clientes que tengo salió de ... insatisfecha. 

Compré una bolsa en una tienda hace un mes. dos horas después de usarlo, se rompe. 

Vuelvo a la tienda a devolverlo, pero sólo se cambiará. El problema es que ahora que he tenido una mala experiencia con esta bolsa me doy cuenta de cuan baja la calidad de los productos tiene. 

Por lo tanto no estoy tentado a cualquier otro. Así que le doy la bolsa para obtener repaires de mala gana, sabiendo muy bien que es una causa perdida. 

Vuelvo a obtener alrededor de dos semanas después, aunque nunca quise ver de nuevo la bolsa y, por supuesto, después de cerca de una hora se rompió de nuevo. 

Ahora estoy a la izquierda con una bolsa de inútiles y mucha ira en contra de esta tienda que con mucho gusto expresar a todos mis amigos. 

Por lo tanto nunca voy a comprar allí de nuevo y ninguno de mis amigos.
                                                                                                               
                                                                                                               
Ryan (27827) enviado el 21-04-2010
                                                                                                               
Situación uno:
1) Compre una villa del sur levite (chica) que me pareció que tenia feo sabor, me fije en la fecha de vencimiento y todavía estaba vigente el producto.

Entonces llame a atención al consumidor, me pidieron un par de datos, y no me acuerdo si a la semana o al otro día me trajeron a mi casa un
pack de botellas grandes de levite

Quede muy conforme, pero igualmente nunca mas volví a consumir ese producto por la sensación que me provoco esa vez que tenia feo gusto. 

Igualmente las bebidas las consumió mi familia.

Situación dos:

Hace unos años tenia un delivery de Sushi, y me iba bastante bien, teníamos un problema, que las estructura era muy chica y teníamos muchos clientes y en reiteradas situaciones nos llamaban para reclamarnos, y muchas veces regalábamos un poco mas de piezas.

Situación tres:

Me quejo constantemente con el Call Center de Personal, y nunca me solucionan nada. Demoran mucho en atender. Y bueno no descubro nada nuevocomentando las malas prestaciones de servicios de las empresas de telefonía móvil.  
                                                                                                              
                                                                                                             
Franco (27456) enviado el 25-04-2010
                                                                                                             


Situación uno:
- En USA, durante el año que viví, me compré un joystick para la consola XBox, que tenía un sistema de ventilación propio para mantener las manos frescas.


El producto era marca Nykko y tenía un valor de 20 dolares. Luego de 4 meses de uso, el sistema de ventilación dejó de funcionar. 


Contacté al soporte técnico de la empresa, y me dijeron que se los envíe, que ellos me enviarían uno nuevo. Tres días después me llegaron DOS joysticks nuevos a mi domicilio. 


Fue una experiencia muy positiva, en un país donde la satisfacción al cliente es un aspecto que cuidan en detalle.
Situación dos:

- En España, tuve contratado un servicio de internet para mi hogar con la empresa ya.com . 



En el momento de la contratación, que fue hecha por vía telefónica, el vendedor me dijo que a la hora de irme del departamento donde vivía, podía dejar la cuenta "pausada", no pagar durante los meses que esté fuera del país, y reanudad el servicio sin costo alguno cuando vuelva a España. 


Cuando lo di de baja, la empresa se desentendió por completo esta situación, diciendo que no era verdad, que ellos no ofrecían ese servicio. 


Tuve que pagar 120 € al darme de baja. De más está decir que nunca volveré a tener en cuenta a esta empresa a la hora de contratar un servicio.
                                                                                                               
                                                                                                               
Florencia (11561 - Intercambio) enviado el 25-04-2010
                                                                                                               
Situación uno:



Falla el Internet., hago el reclamo, el sonido de la llamada se escuchaba muuuuy bajo, el muchacho que me atiende sin muchas ganas de hablar, le pido que levante la voz., me da una serie de pasos a seguir, no logra solucionarme nada (como era de esperar), una semana sin Internet esperando que venga un técnico, alguna día llegara, (se han suprimido algunos comentarios por el tenor público de esta presentación)

Por último al terminar la conversación me dice: te dejo con una encuesta…Puntaje del 0 al 9, ¿Como te atendió nuestro representante?, tener en cuenta que 0 es totalmente insatisfecho y 9 totalmente satisfecho, lo califique con un 6  para no dejarlo sin trabajo!!!

Situación dos:
Domingo al mediodía,  me dirijo a un Mac Donals de la zona de la Palermo, bastante gente para ser un domingo, dos cajas abiertas de cinco, a colmarnos de paciencia para que nos atiendan, llega nuestro momento, pido mi combo, NO HAY HIELO PARA LA GASEOSA!!!, oki no me quejo total hace frío, pero hago mi pedido, teóricamente local de comidas rápidas. 

En dos minutos tendría que tener mi comida servida… NOOOO... ¡habían tres pedidos antes que el mío!, la próxima me voy al Burguer...
                                                                                                               

En estas primeras participaciones se pueden observar puntos en común. De las diez situaciones planteadas, ¡sólo dos han sido positivas!. 


Para pensar ¿no?.

Saludos.
Gustavo.

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