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30 may. 2010

Empresas en acción - Colaboraciones de alumnos.

Alejandro nos acercó este audio imperdible! (presionen la foto o aquí para escuchar el audio).


Cualquier parecido con la realidad no es mera coincidencia. Espero que las empresas tomen nota y aprovechen de este ejemplo.


Saludos a todos.
Gustavo.
Imagen propiedad de YouTube.com

Empresas en acción - Colaboraciones de alumnos.

Les adjunto dos colaboraciones muy interesantes para tener en cuenta. 


En el artículo van a poder ver en acción una empresa que enfoca su accionar en pos construir un marco de referencia para apuntalar las expectativas de sus clientes y el mercado (condicionando a su competencia también).


Gracias Danièle por este artículo

http://enoriente.com/noticias-magazine-105/empresas-magazine-123/19921-renault-lanza-campana-cuentos-de-camino-para-desmitificar-servicio-postventa

Situaciones de atención al cliente, para reflexionar Parte III

Les dejo la tercera y última parte de las participaciones.


La nota la vamos a conversar el martes y este lunes le estoy acercando el acta a los bedeles para que la publiquen.


Saludos.
Gustavo.





                                                                                                               
Juan Pablo (28004) enviado el 04-05-2010
                                                                                                               
Situación uno: 


Personal:

Como cualquiera persona tenía un plan pos pago en Personal. Un día, quisimos darle de baja con mi familia, ya que nos habíamos cambiado de compañía. Cuando quisimos darle de baja, ya habiendo cumplido con los plazos pactados por el contrato firmado en el momento de la compra, mi madre llama a la compañía pidiendo la baja del servicio. Ante si pedido de baja del servicio, en los primeros pasos parecía no haber demasiadas complicaciones, pero en un momento dado, cuando ya estaba casi concretada la baja, como por arte de magia se corta la comunicación. Entonces, volviendo a llamar, nos piden de nuevo todos los datos, número de teléfono, todo. Si bien una llamada se le puede cortar a cualquiera, lo que ya empezaba a parecer raro era que la segunda vez, y justo cuando de nuevo estaba por confirmarse la baja del servicio, se cortó otra vez. Este accionar por parte de la compañía ocurrió algunas veces más, lo que produjo que el trámite no pudiera concretarse ese día (debido al cansancio que implicaba llamar y no poder comunicarse o que luego de pedirle todos los datos reiteradas veces, se corte la comunicación), sino que hubo que esperar al día siguiente. Al otro día, ya pensando que tendríamos que ir personalmente a la empresa para poder darle la baja, decidimos volver a llamar. Para esto, previamente, dada la mala atención y la ausencia de respuesta, tuvimos que llamar al derecho del consumidor para asesorarnos de qué podíamos hacer para resolver  esto, que a esta altura ya era un problema. Al llamar a Personal,  y teniendo que nombrar al  derecho del consumidor en nuestra conversación, terminaros como se dice comúnmente por  “darnos bolilla”. Finalmente, así fue, luego de tener que decir  una ardua lucha conseguimos el objetivo: darle de baja al teléfono.



Situación dos:


La Serenísima:
La anécdota destaca a la empresa. En una ocasión, luego de haber comprado una crema de leche en un supermercado chino y habiéndose cortado luego de prepararla, nuevamente con mi familia decidimos llamar a la compañía. Al llamar, nos dijeron que no nos hagamos problema, nos tomaron nuestros datos, y al otro día vinieron a nuestra casa y nos repusieron el pote. 


                                                                                                               
Nicolas (28002) enviado el 04-05-2010
                                                                                                               
Situación uno: 

El año pasado fui a cenar con mi familia a Miranda.  

Pedimos la comida, nos traen la entrada, hasta ahí todo bien. 

EL problema vino con los platos principales, de los tres que pedimos 1 solo vino bien, pero un bife que trajeron estaba muy duro y el salmón estaba crudo por dentro, semi congelado. 

Devolvimos los platos, nos hicieron de nuevo los platos pero tuvimos el mismo problema, a todo esto el hambre ya había pasado, pedimos unos postres para llevar ya que no queríamos estar más ahí y pedimos la cuenta. 

Cuando nos traen el postre, viene el gerente y nos dice que debido a los problemas que tuvimos no nos iban a cobrar. La atención de los mozos fue buena pero la comida estuvo muy mal. 


Situación dos: 
En el verano viaje a Punta del Este, fui en avión por Pluna. 

La cuestión es que llego al aeropuerto, hago el check in y de paso le pregunto a la chica del mostrador, si el avión estaba en horario y me responde que sí. 

Hago migraciones, voy a la puerta por donde tendría que salir el avión y pregunto a que hora empieza el embarque y me dicen que mi vuelo todavía no tenía un horario confirmado de salida. Le pregunto si me puede poner en un vuelo anterior y me dice que está lleno que iba a intentar meterme en otro vuelo. 

Le pido si me puede endosar el pasaje para que yo viaje por Aerolíneas Argentinas y me dicen que Aerolíneas ya no tenía más vuelos ese día. Le creo y me dice que me cambiaron el vuelo y salgo más tarde. 

Mientras estoy esperando veo que Aerolíneas llama a los pasajeros a embarcar su vuelo a Punta del Este, y encima salio antes que yo. En ese momento decidí que si puedo no vuelvo a viajar por Pluna, ya que me mintieron.



                                                                                                               
Daniele (11081) enviado el 05-05-2010
                                                                                                               
Situación uno: 

NEUF TELECOM

Cuando llegue a Francia hace cuatro años, tuve que instalar una conexión Internet dentro de mi nuevo departamento. 

Yo compré el servicio de una nueva empresa de Internet que proponía servicios más baratos: NEUF TELECOM. 

Esta compañía ofrece un servicio completo de Internet, Televisión y Teléfono. 

Durante varios meses, yo siempre no tenia conexión a Internet, telefoneo y televisión por problemas técnicos de la compañía. Por eso, yo me dirigí a la compañía para manifestarle mi disconformidad con el servicio que brindaba.
Yo llamé varias veces y eso costaba mucho a causo de los números especiales y siempre yo hablaba con una persona diferente que no conocía el problema y cada una me decía que la empresa estaba solucionando los inconvenientes y que iba a reintégrame el dinero por los días en los que no hubo servicio.  Pero nunca ha sucedido. 
No reintegraron el dinero sino que tampoco solucionaron los problemas. 

A causa de eso, no pude estudiar en mi casa ya que en mi escuela de comercio teníamos que cargar los cursos, no pude telefonear o comunicar a mi familia que estaba lejos en el Caribe cuando yo lo quería a causa de la diferencia de horario. Por eso, yo tuve que pagar gastos extra e innecesarios. 

Después de dos meses, yo cambié de empresa. Pero, me indigno que nadie de la empresa se  hubiera comunicado conmigo para avisarme que el problema técnico persistía. 

Fue mi primera experiencia con una empresa en Francia y fue una lástima que la atención al cliente y el soporte técnico fueran tan deficientes. 






Situación dos: 
Practica en una pequeña de empresa de organizacion de eventos vs Practica en una empresa internacional líder en los productos cosméticos.

El ultimo año, yo hice dos practicas en dos empresas diferentes y fue dos experiencias como cliente interno totalmente opuestas. 

Mi primera experiencia de un año: Empresa de organización de eventos 
Durante este practica, los pasantes trabajaban como los ejecutivos. Por eso, existía un sentimiento de liderazgo. 

Pero, no había formación para mejorar las competencias, no había reconocimiento ni compensación. Al fin, hubo una baja de motivación pero en una empresa en la que el 70% de los empleados eran pasantes fue un desastre para la organización de los eventos.
Mi segunda experiencia de seis meses: Empresa internacional de cosméticos
Desde el principio, los servicios de recursos humanos tuvieron un proceso para la integración de los pasantes: diferentes reuniones para presentar la empresa y los departamentos, desayunos con ejecutivos de otros departamentos para descubrir nuevos trabajos, experiencia de un día en otros servicios, formación, entrevistas para definir las metas 

Estas experiencia ponen de relieve la importancia de la satisfacción de los empleados (clientes internos) en el excito de los productos o servicios de una empresa.

En el caso de la empresa internacional, se han implementado procedimientos tendientes a identificar las necesidades, gustos, deseos,  expectativas y opiniones de los empleados  se realiza seguimiento a los empleados tanto después de integrar la empresa.  Así, se crean relaciones de largo plazo, lo que significa que muchos pasantes querían quedar en esta empresa y hacían lo mejor para aumentar su eficiencia. 

Normalmente los empleados satisfechos recomiendan sus empresas con terceros. Pero en el caso de la empresa de organización de eventos, todos los pasantes pusieron la empresa sobre la "Black List" de sus escuelas de negocios. 

Así, esta empresa ya no podía contratar pasantes en numerosas escuelas francesas  La satisfacción de los clientes internos es uno de los factores clave para lograr buenos resultados en nuestras organizaciones.









                                                                                                               
Marina (27811) enviado el 06-05-2010
                                                                                                               
Situación uno: 


Mi hermano se recibía en Marzo, y mi familia me pidió que me encargue de ver qué podíamos regalarle y que sea sorpresa. 

Pensé que lo mejor iba a ser cambiarle el auto por uno nuevo. Sabiendo el que le gustaba, empecé a averiguar mejor por Internet y cuando tuve bien decidido cual era el modelo que quería, fui a la agencia con mi papa para que el se encargue del tema del pago.

Nos confirmaron que el auto llegaba en barco a principios de febrero, con las especificaciones que habíamos acordado, modelo, color, etc. 

Estaba contenta porque iba a estar justo para que se lo entreguemos el día que rinda la última materia. Pero después de que estaba todo el trámite hecho, nos avisaron cerca de la fecha de febrero que habíamos pautado, que al final iba a llegar a fines de abril, porque en la primera camada no iba a venir en el color que habíamos pedido (habiendo chequeado al principio que sí venían 2 en ese color).

Además llamaban de la agencia para supuestamente confirmar datos, como el DNI o la dirección, y estaban mal, y ya era la décima vez que se los decía. La gran falencia era la atención al cliente y el acompañamiento que se hacía hasta la entrega, porque sobre el bien adquirido no había nada que objetar, pero sí sobre cómo se encaraba el trato con el cliente











Situación dos:


Fui a comprarme un libro a Plaza Italia para un trabajo que tenía que hacer de filosofía. El profesor pidió uno específico que englobaba los temas mas importantes para desarrollar el escrito, pero busqué en absolutamente todos los puestos y estaba agotado. 

Decidí igualmente, consultar con uno de los vendedores para ver si podía asesorarme acerca de otro libro que pudiera servirme. El vendedor fue muy amable, y buscó por toldos los libros de filosofía que tenía y me consiguió uno que era bastante extenso pero que incluía algo de los temas que necesitaba leer. 
























Como además, era la primera persona que iba a comprarle en el día y quería vender si o sí, me bajo bastante el precio.















No solo por eso me pareció genial, sino por su buena predisposición, por tomarse el trabajo de ver qué necesitaba, porque aunque quizás no debería sorprender, es muy común  hoy en día ir a la súper librería (Cúspide y esas...), y no encontrar nada entre la infinidad de cosas que hay y que el máximo esfuerzo del chico que atiende sea poner el titulito del libro en la computadora y ver si aparece.