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26 abr. 2010

Evaluación Revisión de Conceptos (13-04-2010)

Les dejo las evaluaciones del examen de revisión de conceptos.


Saludos.
Gustavo.







 

Situaciones de atención al cliente, para reflexionar

Una de las actividades de este año, es la participación de todos y cada uno de los alumnos de este año presentando, como mínimo dos situaciones personales que hayan vivido con empresas de bienes o servicios.

Como recomendaciones para las siguientes participaciones, deben indicar las empresas y las fechas estimadas.

Les dejo las primeras participaciones:
                                                                                                               
Ivana (28007) enviado el 21-04-2010
                                                                                                               
Situación uno: 
Compre un producto por venta telefónica, y como no se podía ver ni probar el producto en ningún lado, lo compre con la promesa de que se podía devolver. 

Finalmente cuando tuve el producto no estaba ni cerca de alcanzar mis expectativas y mucho menos de cumplir con todos los beneficios que me mencionaron en el momento de la compra. 

Efectivamente lo pude devolver pero quede muy insatisfecha porque fue un inversión de tiempo doble que hubiese deseado no hacer, y porque e producto realmente no servía para lo que yo lo necesitaba.

Situación dos:
Fui a contratar el servicio de un fotógrafo profesional para un evento. en el momento en que tuve la primer reunión, conversamos de todo lo que tiene que ver con el servicio y mis preferencias. Sin embargo cuando le pregunte al prestador acerca del presupuesto me dijo que no lo tenia en ese momento sino que me lo enviaría por e-mail, osea, que termino la reunión y me fui sin tener ni una idea acerca del valor del servicio. 

Para aumentar mi insatisfacción el presupuesto demoró 15 días en llegar a mi casilla y no era mas que un presupuesto estándar y no contenía de las preferencias que yo tenia y de las cuales ya habíamos conversado. hasta el momento no contrate el servicio porque no me gusto como me atendieron.
                                                                                                               
                                                                                                               
Jessica (11079 - Intercambio) enviado el 21-04-2010
                                                                                                               

1)    Cuando fui a comprar vino en Argentina

Comprar vino en Argentina me parece muy complicado: hay tantos tipos de vino, que no se conocen en Francia! 

Así pues cuando quise comprar algunas botellas para mi familia, fui a una tienda especializada en el vino para tener consejos. 

Fui muy decepcionada porque no tuve consejos sino que la vendedora solo quería venderme sus vinos mas caros, sin decirme las características de cada tipo de vino argentino. 

Me dijo solamente que la botellas mas caras eran las mejores, pero se sabe que el vino es un producto muy particular, con muchas características como la fecha de producción y el cepa que influyen sobre su color y su gusto. 

Se sabe también que un vino rico para algunos no es forzosamente rico para otros, que la gente tiene gustos diferentes y que pues no se puede decir que los vinos mas caros son los mejores! 

Me parece que en una tienda especializada en vino deberían ser capaz de dar mas consejos tanto mas cuanto que los vinos que venden son mas caros que en un supermercado! Como no hubo ningún valor añadida en esa tienda, fui a un supermercado para comprar el vino. 

Pedí consejos a una argentina el la sección de los vinos, y me dio los consejos que necesitaba a propósito de las características de cada vino en función de su cepa, sin ningún interés económico.

 2)    Con el operador telefónico frances Bougues Telecom

Me di cuenta de que cada mes había demasiadas retenciones de Bouygues Telecom en mi cuenta bancaria, y pues llamé a Bouygues Telecom para que me expliquen a que correspondía. 

Primero no fueron capaz de decírmelo, me pasaron diferentes servicios hasta que se dieron cuenta de que fue un error. 

Me dijeron que me devolverían el dinero pero no estoy contenta en la medida en que estoy cliente desde hace mucho tiempo, mis facturas ya son bastante importantes, y que solamente van a devolverme el dinero mientras que es un error de su parte y que dura desde mucho tiempo. 

Si no hubiera averiguado mis retenciones en mi cuenta bancaria, no me hubiera dado cuenta de ese error! Ahora no tengo confianza en mi operador telefónico y voy a averiguar mi cuenta con mas frecuencia. 

Pienso que hubieran podido tener un detalle comercial para disculparse.  
                                                                                                               
                                                                                                               
Chloe (11463 - Intercambio) enviado el 21-04-2010
                                                                                                               
He aquí un ejemplo de un negocio para el problema de satisfacción de los clientes que tengo salió de ... insatisfecha. 

Compré una bolsa en una tienda hace un mes. dos horas después de usarlo, se rompe. 

Vuelvo a la tienda a devolverlo, pero sólo se cambiará. El problema es que ahora que he tenido una mala experiencia con esta bolsa me doy cuenta de cuan baja la calidad de los productos tiene. 

Por lo tanto no estoy tentado a cualquier otro. Así que le doy la bolsa para obtener repaires de mala gana, sabiendo muy bien que es una causa perdida. 

Vuelvo a obtener alrededor de dos semanas después, aunque nunca quise ver de nuevo la bolsa y, por supuesto, después de cerca de una hora se rompió de nuevo. 

Ahora estoy a la izquierda con una bolsa de inútiles y mucha ira en contra de esta tienda que con mucho gusto expresar a todos mis amigos. 

Por lo tanto nunca voy a comprar allí de nuevo y ninguno de mis amigos.
                                                                                                               
                                                                                                               
Ryan (27827) enviado el 21-04-2010
                                                                                                               
Situación uno:
1) Compre una villa del sur levite (chica) que me pareció que tenia feo sabor, me fije en la fecha de vencimiento y todavía estaba vigente el producto.

Entonces llame a atención al consumidor, me pidieron un par de datos, y no me acuerdo si a la semana o al otro día me trajeron a mi casa un
pack de botellas grandes de levite

Quede muy conforme, pero igualmente nunca mas volví a consumir ese producto por la sensación que me provoco esa vez que tenia feo gusto. 

Igualmente las bebidas las consumió mi familia.

Situación dos:

Hace unos años tenia un delivery de Sushi, y me iba bastante bien, teníamos un problema, que las estructura era muy chica y teníamos muchos clientes y en reiteradas situaciones nos llamaban para reclamarnos, y muchas veces regalábamos un poco mas de piezas.

Situación tres:

Me quejo constantemente con el Call Center de Personal, y nunca me solucionan nada. Demoran mucho en atender. Y bueno no descubro nada nuevocomentando las malas prestaciones de servicios de las empresas de telefonía móvil.  
                                                                                                              
                                                                                                             
Franco (27456) enviado el 25-04-2010
                                                                                                             


Situación uno:
- En USA, durante el año que viví, me compré un joystick para la consola XBox, que tenía un sistema de ventilación propio para mantener las manos frescas.


El producto era marca Nykko y tenía un valor de 20 dolares. Luego de 4 meses de uso, el sistema de ventilación dejó de funcionar. 


Contacté al soporte técnico de la empresa, y me dijeron que se los envíe, que ellos me enviarían uno nuevo. Tres días después me llegaron DOS joysticks nuevos a mi domicilio. 


Fue una experiencia muy positiva, en un país donde la satisfacción al cliente es un aspecto que cuidan en detalle.
Situación dos:

- En España, tuve contratado un servicio de internet para mi hogar con la empresa ya.com . 



En el momento de la contratación, que fue hecha por vía telefónica, el vendedor me dijo que a la hora de irme del departamento donde vivía, podía dejar la cuenta "pausada", no pagar durante los meses que esté fuera del país, y reanudad el servicio sin costo alguno cuando vuelva a España. 


Cuando lo di de baja, la empresa se desentendió por completo esta situación, diciendo que no era verdad, que ellos no ofrecían ese servicio. 


Tuve que pagar 120 € al darme de baja. De más está decir que nunca volveré a tener en cuenta a esta empresa a la hora de contratar un servicio.
                                                                                                               
                                                                                                               
Florencia (11561 - Intercambio) enviado el 25-04-2010
                                                                                                               
Situación uno:



Falla el Internet., hago el reclamo, el sonido de la llamada se escuchaba muuuuy bajo, el muchacho que me atiende sin muchas ganas de hablar, le pido que levante la voz., me da una serie de pasos a seguir, no logra solucionarme nada (como era de esperar), una semana sin Internet esperando que venga un técnico, alguna día llegara, (se han suprimido algunos comentarios por el tenor público de esta presentación)

Por último al terminar la conversación me dice: te dejo con una encuesta…Puntaje del 0 al 9, ¿Como te atendió nuestro representante?, tener en cuenta que 0 es totalmente insatisfecho y 9 totalmente satisfecho, lo califique con un 6  para no dejarlo sin trabajo!!!

Situación dos:
Domingo al mediodía,  me dirijo a un Mac Donals de la zona de la Palermo, bastante gente para ser un domingo, dos cajas abiertas de cinco, a colmarnos de paciencia para que nos atiendan, llega nuestro momento, pido mi combo, NO HAY HIELO PARA LA GASEOSA!!!, oki no me quejo total hace frío, pero hago mi pedido, teóricamente local de comidas rápidas. 

En dos minutos tendría que tener mi comida servida… NOOOO... ¡habían tres pedidos antes que el mío!, la próxima me voy al Burguer...
                                                                                                               

En estas primeras participaciones se pueden observar puntos en común. De las diez situaciones planteadas, ¡sólo dos han sido positivas!. 


Para pensar ¿no?.

Saludos.
Gustavo.

22 abr. 2010

Planes del mercado argentino

Vamos llegando a la primera mitad del cuatrimestre, y gran parte de mis alumnos ya han mostrado lo que pueden dar. Su posicionamiento (en mí) ha sido desarrollado y alcanzado por la mayoría.

A partir de ahora, se comienza a evaluar la interpretación de los temas que se van dando, tanto como la manera de obtener información, analizar, comprender y utilizar los datos obtenidos para presentarlos mediante análisis sobre casos concretos y cotidianos.

En esta nota, se van a comenzar a presentar los planes de satisfacción más difundidos a nivel de comunicación en el mercado argentino (algunas son empresas multinacionales, y les solicito a los alumnos de otros países, donde el plan también se encuentre implementado, que presenten las condiciones de dichos planes en sus países), o algunas casos muy particulares e interesantes para analizar. 

Otros de los objetivos será ir detectando planes de otras organizaciones para su registro.

Los planes van a estar agrupado por sector industrial y tipo de empresas dentro del mismo sector para que se puedan ir comparando cada uno.

El trabajo que deben realizar será un revelamiento de las características de cada plan y en base a dicho análisis se debe presentar una clasificación en planes de retención, lealtad o fidelidad.

Vamos a ver como seguimos, y no se olviden de los objetivos planteados:

  • analizar los planes presentados, relevar las caracteristicas de cada plan (a quien está enfocado, que herramientas, atributos se utilizan, etc.) e indicar, en base a los datos recolectados y analizados, que tipo de plan es.
  • detectar y enviar planes no presentados en esta nota.


Saludos.
Gustavo.

Bancos                                                                                                                                                                                                                                                                                             

Empresas de comunicaciones celulares                                                                                                                                                                                                                             
Compañías Aéreas                                                                                                                                                                                                    
                     
                                                                                                                                                                       
Supermercados                                                                                       
                 
                                                                                                                                                                     
Varios                                                                                                                                                                                                                 
         
   

                                                                                                                                                                     

20 abr. 2010

Clase 6



La clase seis ya está disponible, la pueden ver en la sección clases y presentaciones. Lean y comiencen a trabajar en las premisas planteadas.

Hoy vamos a conversar sobre las evaluaciones de la semana pasada.

Saludos a todos.
Gustavo.

4 abr. 2010

La lealtad y su efecto durante las crisis

Cronista Comercial  - 21-09-2009
Gane lealtad en sus clientes para combatir la crisis
Pilotear una empresa en épocas de turbulencia va mucho más allá de achicar gastos. Es un buen momento para redefinir los modelos organizativos y generar acciones estratégicas.
Sandeep Barasia, Rob Markey y Darrell Rigby ()

03:00
Las recesiones económicas pueden provocar estragos en las relaciones con los clientes. Para bien y para mal los mayores cambios en participación de mercado ocurren durante estas épocas turbulentas. Claves para estar del lado de los ganadores.


Fuertes reducciones de costos comprometen el servicio al cliente. Y para compensar por la pérdida de ventas, las compañías suelen agregar nuevos cargos y comisiones, lo que a su vez genera que los clientes se sientan maltratados. Los efectos negativos por la pérdida de confianza de los consumidores pueden ser profundos y duraderos.

Por otro lado, las ventajas de una alta confianza de los consumidores son más pronunciadas durante las crisis. Clientes leales son más baratos de servir y típicamente concentran más gastos en las compañías en las que confían. Las referencias que dan a amigos y asociados proveen a las compañías de nuevos compradores con afiliaciones similares, sentando las bases del crecimiento para cuando la economía se recupera.

Estas ventajas importantes derivadas de la confianza de los consumidores ayudan a explicar porqué los mayores cambios en participación de mercado ocurren durante las crisis. Cuando el consumo cae, las compañías focalizadas en proteger y crecer su base de clientes más leales y rentables logran estabilizar sus negocios. Y hasta consiguen atraer nuevos clientes, mientras los competidores flaquean.

Por ejemplo, la aerolínea de bajo costo IndiGo ha estado resaltando sus mostradores para check-in automático, sus rampas sin escaleras y sus Q-Buster (aparatos especiales para imprimir el cartón de embarque y minimizar el tiempo de espera) para ganar lealtad en sus clientes en el difícil sector de aviación.

Pero mantener la lealtad del cliente durante períodos turbulentos es difícil. Requiere un nuevo pensamiento estratégico. ¿Cómo han cambiado las preferencias de su clientela? ¿Por cuánto tiempo durarán esos cambios? ¿Cómo puede usted adaptarse a las nuevas preferencias sin deteriorar su ventaja competitiva de largo plazo? Las compañías que responden esas preguntas efectivamente y profundizan la lealtad de sus clientes durante las crisis comparten ciertas características. Los líderes evitan caer en tres trampas comunes. Veamos una por una:

  • La primera es perseguir ventas seduciendo cualquier grupo de clientes potenciales, frecuentemente a través de descuentos agresivos. En general, los nuevos clientes atraídos sólo por los precios bajos no consiguen mantener sus compras cuando los precios se recuperan. Durante la recesión de 2001, el retailer americano Saks Fifth Avenue implementó un profundo corte de precios que temporariamente levantó sus ventas, pero redujo su status de lujo, tan importante para la mayoría de sus clientes históricos. Nieman Marcus asumió ese manto de lujo y, cuando la economía rebotó, las ventas de Saks demoraron mucho en recuperarse.
  • La segunda trampa es reducir costos indiscriminadamente. Las compañías más efectivas cortan costos con una tijera y no con un hacha, y lo hacen considerando a sus clientes más importantes. Una cadena de tiendas de comida redujo indiscriminadamente el número de productos ofrecidos para luego aprender que la ausencia de ciertos productos especiales, como quesos artesanales, estaba enviando sus clientes de mayor consumo a las tiendas de los competidores.
  • La tercera trampa es reducir las inversiones en el área de innovación para clientes. Productos y servicios revolucionarios como el iPod y los vuelos de bajo costo ofrecidos por la aerolínea JetBlue fueron todos introducidos durante recesiones.

Evitar las trampas, sin embargo, no es suficiente. Las compañías también deben implementar disciplinas prácticas para retener a sus clientes más importantes, aunque hacerlo no es fácil. Durante las crisis cada compañía enfrenta decisiones difíciles acerca de qué grupo de clientes es crítico de retener y qué grupo no. Para realizar las decisiones correctas, los equipos de ejecutivos primero deben identificar el core de consumidores atractivos que serán el foco de sus energías, tiempo e inversiones. Llamamos a esta base el grupo objetivo. Son los clientes que su compañía puede servir mejor que cualquier otro competidor.

Estos clientes tienden a presentar tres signos vitales. Primero, son desproporcionadamente valuables en la cantidad de negocios que hacen con usted y que potencialmente harán en el futuro. Segundo, son muy leales tanto en los tiempos malos como en los buenos. Por último, son especialmente influyentes en el mercado.

El diseño objetivo de sus productos puede ser limitado, pero representar un amplio rango de clientes. BMW, por ejemplo, diseña sus autos para un grupo pequeño que valora la alta performance y la atención en los detalles, todo a un precio razonable. Pero los productos de la compañía automotriz son atractivos para un extenso grupo de compradores. En India, BMW estuvo apuntando agresivamente a ciertos grupos lanzando la nueva edición de modelos populares como los Serie 3 y nuevos modelos como la coupe X6, con una estrategia que parece estar dando resultado. Por primera vez, BMW ha tomado el liderazgo del mercado indio de autos de lujo en el período enero-febrero.

Una forma simple para encontrar este círculo de elite es, primeramente, identificar segmentos de consumidores basados en sus diferentes necesidades, actitudes y comportamientos. Ordene sus clientes actuales en distintos segmentos de acuerdo a rentabilidad y valor potencial. Agrúpelos en promotores, neutros o detractores, preguntándoles si recomendarían los productos o servicios de su compañía a un amigo o colega, en una escala de cero a 10. Aquellos que respondan con puntajes nueve o 10 son los promotores, los mayores partidarios de su compañía. Quienes respondan con un siete u ocho son los neutros, en el mejor de los casos partidarios tibios.

Aquellos que dan un puntaje de seis o menos son los detractores. Este grupo está insatisfecho y puede alejar potenciales clientes a través del boca a boca. Si al porcentaje de promotores se le resta el de detractores se obtiene el Índice Neto de Promotores (NPS, de sus siglas en inglés de Net Promoter Score), que mide el grado de lealtad entre los clientes de su compañía.

Métricas específicas como el NPS mejoran el foco de su compañía en el segmento de clientes leales. Estas métricas ayudan a identificar qué es lo que sus clientes más leales valoran de los productos y servicios que usted ofrece, como así también qué cosas o acciones les disgustan. Las compañías líderes usan este entendimiento para profundizar las emociones y comportamientos de sus clientes, e identificar qué acciones tienen el mayor potencial de agradarlos o alejarlos.

Para determinar qué les importa más a sus clientes se debe buscar la mejor ocasión para preguntarles. Contáctelos dos o tres semanas luego de una compra, un reparo por garantía, u otras interacciones directas que tenga. Invítelos a que puntúen qué tan probable es que le recomienden su compañía a un amigo o colega, y pregúnteles porqué dan ese puntaje. Luego, utilice esa información para retroalimentar su línea de frente.

El asegurador de vehículos Progressive Corp. aprendió que podía mejorar la lealtad de sus clientes reduciendo el ciclo de pagos por reclamos. Un 35% de reducción en tiempos incrementó su NPS en más de 50% en puntos. En tiempos en que las compañías buscan ventajas para poder navegar la crisis, mantener clientes leales puede generar una diferencia radical no sólo ahora sino también en el largo plazo.

Fuente: Cronista Comercial

Saludos.
Gustavo.