Clase 7 (27-04-2010)
Les dejo la presentación de la clase se la semana pasada. En la clase de hoy (04-05-2010), vamos a profundizar los casos de porque se minimiza la importancia del servicio al cliente y la revisión de los conceptos estudiados a la fecha para el parcial de la proxima semana.
Ya pueden ver las participaciones de la semana pasada de sus compañeros y les aviso que esta será la última semana de recepción de situaciones. Los que no han enviado, les pido que lo realicen durante esta semana.
Para obtener la clase numero 7 presionen aquí.
Saludos.
Gustavo.
Evaluación Revisión de Conceptos (13-04-2010)
Les dejo las evaluaciones del examen de revisión de conceptos.
Saludos.
Gustavo.
CLASE SEIS
Esta semana vamos a analizar aspectos inherentes a las características que definen a las organizaciones. Estos aspectos son muy importantes para establecer si se da, y observa, coherencia entre el accionar interno y externo de las organizaciones que implementan planes de trabajos, enfocado a cada una de las modalidades que buscan establecer un nivel de satisfacción mínimo (plan de retención, de lealtad, etc.).
Como tarea adicional, vamos a comenzar a interactuar más y por ello, el objetivo individual es:
- enviar un aporte sobre situaciones vividas en relación a tratos recibidos por las organizaciones, sean positivas o negativas, para analizar y establecer coherencia con planes de trabajos que posean en marcha las organizaciones identificadas
Situaciones, como por ejemplo, contactos con áreas de atención al cliente que no atienden los llamados, o que nos atienden de muy buena manera y que nos sorprenden por la forma de solucionar nuestros planteos serán lo que vamos a comenzar a analizar y dejar plasmado.
Para acceder a la presentación de la clase de hoy presionen aquí
Saludos y nos vemos en clase.
Gustavo.
CLASE CUATRO
En esta primera semana de abril vamos a profundizar sobre una herramienta dinámica que permitió modificar la manera de gestionar las organizaciones.
Esta herramienta es la que se deberá tener en mente al momento de desarrollar el trabajo de fin de curso, donde cada propuesta deberá estar alineada los componentes que analizaremos en esta primera clase de abril.
Con esta clase vamos a terminar de analizar las principales herramientas. Sin embargo se debe tener en cuenta que no serán las únicas en utilizar para analizar las organizaciones que vayan decidiendo.
Con respecto al plan de trabajo final, puede darse que dos equipos desarrollen un plan de trabajo para la misma organización pero que estén enfocados a los distintos públicos. Mientras un equipo desarrolla un plan de trabajo enfocado en retención, otro puede estar enfocado en fidelidad. Veremos como los distintos planes terminan siendo analizados con las mismas herramientas y lo que están cambiando son los objetivos puntuales.
Para este martes los objetivos son:
- Bajar la presentación y leerla (presionen aquí para obtenerla),
- anoten dudas al respecto
- lleven definida la organización que van a seleccionar para el trabajo final
- Tengan una idea de que enfoque van a orientar (esto puede estar cambiando en los próximos meses acorde a lo que vayamos avanzando).
A trabajar y espero que hayan tenido unas excelentes pascuas!.
Saludos.
Gustavo.
CLASE TRES
Comenzamos una nueva semana de clases analizando y empezando a comprender como elementos que se han estudiado con anterioridad se deben utilizar.
Satisfacción de los clientes es una materia que además de proponer a todos ustedes, entender que significa lograr clientes satisfechos, como hacerlo y cuales son las herramientas que se deben utilizar, también permite realizar una integración de conceptos aprendidos en otras materias.En esta clase vamos a analizar dos de las herramientas de análisis estratégico que se pueden utilizar para definir un cuadro de situación de la empresa para poder definir planes de acción integrados.
Estos planes pueden ser:
- desde Planes generales (para volver a enfocar a la organización en los clientes)
- hasta planes particulares (para cada una de las herramientas que vimos las primeras dos semanas).
A trabajar!.
CLASES UNO Y DOS
Bienvenidos a una nueva edición de la materia Satisfacción de los Clientes que vamos a transitar durante el primer cuatrimestre de este 2010.
Están a solo pocas materias de finalizar sus estudios universitarios y este último tramo es uno de los que mayor esfuerzo exige, por lo que se debe redoblar el esfuerzo para culminar la etapa universitaria.
En esta ocasión, les doy la bienvenida a los alumnos extranjeros, de intercambio y que cursan regularmente, que van a compartir este cuatrimestre con sus colegas argentinos. Si bien la materia gira en lineamientos globales, los ejemplos que se van a utilizar en el dictado corresponden en su mayoría a situaciones de empresas argentinas. Por ello un aporte que serán evaluado, es la incorporación de ejemplos de empresas de países que provienen los estudiantes invitados (este año tenemos alumnos de Panamá, Francia e Italia, Ecuador entre otros).
En esta primera presentación van a poder obtener los lineamientos de la cátedra para la aprobación de está obligación académica (una de sus últimas ocho materias a cursar), la bibliografía y el material base de guía para el estudio, lectura de la bibliografía y comprensión integral de los temas planteados.
Para finalizar, el trabajo final de la materia va a incluir el desarrollo de un plan de trabajo que apunte a cualquiera de las modalidades que deseen para lograr establecer la satisfacción o el deleite de las organizaciones que se decidan analizar.
Este es el gran desafío que deberán superar, aprendiendo a diferenciar que la satisfacción debe ser expresado por los clientes y que existe una diferencia, que en ocasiones es muy grande, con la satisfacción de los clientes expresada por las organizaciones.
Por ahora, sólo queda comenzar a trabajar y bienvenidos a todos
Gustavo.
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