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3 jun. 2008

Artículo: El consumidor al poder

Nueva legislación sobre Defensa del Consumidor en Argentina.

Les dejo este artículo sobre la nueva ley de defensa del consumidor para que lo conversemos en la próxima clase.

Estos links es donde se pueden ubicar el texto de la ley y el decreto donde se reglamenta y promulga la ley. (Tengan en cuenta que esta ley modifica tres leyes como son Defensa del Consumidor / Lealtad Comercial / Tarjetas de Créditos)

Ley 26361 - Defensa del Consumidor

Boletín Oficial Decreto 565/2008

Les dejo a continuación el artículo.

Gustavo.

El consumidor al poder (fecha de la nota: 12-05-2008)


La nueva ley en su defensa, número 26.361 entró en vigor el 8 de abril de 2008 e introduce modificaciones sustanciales en relación a la 24.240. Los cambios ampliaron y potenciaron el poder del usuario. De esta forma, éstos podrán exigir a las empresas resarcimientos sin intervención de la justicia, ya que la Secretaría de Comercio Interior queda facultada ahora para tomar este tipo de resoluciones. Para medir el alcance de la nueva doctrina habrá que poner atención a las ampliaciones de conceptos como consumidor, relación comercial, información suficiente y trato digno, entre otros. Ante el clima de intranquilidad entre las compañías por la posibilidad de que ante los mayores incentivos al público, se desate una especie de “industria del juicio”, la Cámara Argentina de Anunciantes realizó un encuentro con expertos legales donde se transitó un análisis crítico de la reforma. En la nota, las claves para entender los cambios, las prevenciones a tomar y el consejos de los especialistas.

El consumidor viene ganando cada vez más espacio en el terreno de las marcas en una multiplicidad de ámbitos. Ya no es quien recibe la comunicación, sino quien la emite, quien elige los términos, medios y momentos en que recepcionará los mensajes, entre otras cosas. Estos cambios parecen ir acompañados de una mayor protección legislativa hacia los usuarios. Así, el poder se inclina cada vez más a su favor.
Sin estar en contra del fortalecimiento de la preservación de los derechos de los consumidores, a raíz de las fuertes sanciones a las empresas y a la incorporación de conceptos como “daño punitivo” y “daño directo” queda planteada cierta preocupación en todo el sector de la comercialización, incluido el de la publicidad. Ocurre que la nueva sanción implica la extensión del campo de aplicación de la ley, así como también de las nociones de consumidor, relación de consumo, preveedor e información debida. Amplía, a su vez, la exigencia con respecto al contenido del documento de venta e incorpora nuevas obligaciones a las compañías.
Las consecuencias inmediatas para éstas son los mayores costos para cubrir nuevas imposiciones, como la notificación de recesiones luego de una baja o la previsión de mayores circuitos de post-venta. De esta forma, para iluminar el nuevo territorio y dar algunas pistas, la CAA convocó a consultores legales que dieran cuenta de las mayores diferencias entre la situación anterior y la ley que, si bien está vigente, aún espera su período de reglamentación.

Abran cancha
La reforma considera a más usuarios dentro de la noción de consumidor: incorpora a quien sin ser parte de una relación de consumo adquiere o utiliza bienes o servicios, en forma gratuita u paga -como destinatario final- y a quien, de cualquier manera, está expuesto a una relación de consumo. Con esta admisión será posible, por ejemplo, que de considerarse perjudicada una persona por el mal funcionamiento de un producto comprado por un tercer individuo, el primero estará legitimado a reclamar por los daños sufridos.
Por su parte, el artículo 2 amplía el concepto de proveedor a quienes realicen actividades de “montaje, creación, construcción, transformación y concesión de marca”. Asimismo, suma a quienes comercialicen objetos usados, anteriormente excluidos en la ley 24.240. Por otra parte, en los casos en que se efectúen denuncias contra profesionales liberales que no se vinculen con la publicidad de los servicios (único supuesto comprendido en la ley 24.240), la autoridad de aplicación informará al denunciante sobre el ente que controle la respectiva matrícula a los efectos de su tramitación. Para ilustrar el caso, la letrada Alejandra Burati citó el fallo acerca de un veterinario condenado a pagar una multa por faltar al derecho de información suficiente al realizar la venta de un cachorro que luego murió. Se consideró que el profesional era responsable de responder ante el perjuicio del usuario por estar el caso más relacionado con la acción de vender el animal que con el ejercicio de su profesión de médico veterinario.
El artículo 3 retrata la relación de consumo, que define una mayor aplicación del campo que alcanza la ley, incluyéndo a situaciones que estuvieran reguladas por un reglamento específico. Se introduce así la protección a todo tipo de cosas, aún las usadas, haciendo referencia expresa a la adquisición de derechos en tiempos compartidos, clubes de campo, cementerios privados y figuras afines.
Los límites de esa ampliación de nociones según la abogada se encuentran en relación a que se refiera a una oferta pública y dirigida a consumidores indeterminados. Según la especialista, ya no hay un hincapié en el contrato sino en el hecho jurídico del consumo. Igualmente, señala como clave a tener en cuenta, que las muestras gratis o sampling están ahora englobadas en este marco legal.

Para informarte mejor
La mayor parte de los fallos a favor del consumidor, inclusive en vigencia de la ley anterior, utilizan el artículo referido a la información para justificar su dictamen. Esto indica, según Burati, que se trata de una de las principales cláusulas a la que prestarle atención si se piensa la legislación del lado de las marcas, aunque ésta no haya sufrido un cambio sustancial.
El artículo 4 que se refiere a este tema, incrementa el deber de información. Obliga a proporcionar más datos sobre las condiciones de comercialización acerca de los bienes y servicios objeto de la relación, estableciendo que la comunicación debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada con la claridad necesaria que permita su comprensión. La diferencia para con la ley anterior a la reforma consiste en que antes este deber se refería a los bienes y ahora a los condiciones en las cuales estos se comercializan. La amplitud de estos conceptos puede ser la vía por donde puedan filtrarse futuros reclamos. Es por eso que la jurista aconseja especial cuidado en este punto, así como tener en cuenta la altura mínima de los caracteres en cualquier contrato (de 12 milímetros de longitud) y el idioma (obligatoriamente, el nacional). Por otra parte, se mantiene la integración de esta nueva legislación con las leyes de Defensa de la Competencia y de Lealtad Comercial.

Los límites de “hasta agotar stock”
En cuanto a los premios de las promociones que pudieran impulsar las marcas, conviene tener en cuenta que cuanto mayor detalle se incluya en la comunicación de las mismas, menor será el margen de que los reclamos puedan producirse. La ley establece como obligatorio incluir si se trata de un artículo cuya disponibilidad tenga un límite, que la publicidad especifique sobre qué cantidad y no simplemente acompañe el anuncio de la leyenda “hasta agotar stock” u “oferta limitada”.
En cuanto a la oferta, se pena como infracción la no efectivización de la misma. En el caso de que el premio sea por ejemplo un televisor, si no se aclara qué características tiene, de qué marca, de cuántas pulgadas etc, puede prestarse también a quejas y presentaciones de solicitud de resarcimiento por parte del público. Además, los límites territoriales no carecen de importancia, es fundamental hacerlos explícitos para cumplir con el deber de la información suficiente. Siguiendo con lo que ofrece el proveedor, la doctrina obliga a informar acerca del precio final que el consumidor tendrá que pagar, que si no fue informado correctamente puede considerarse incumplimiento de lo que ofrecía la promoción o concurso.

Trato digno
Si bien está previsto en el artículo 42 de la Constitución Nacional, antes no existía un punto dedicado a esta cuestión dentro de esta ley. Ahora, se puntualiza que los proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. En esta línea, prohibe la utilización de medios intimidatorios que aparenten tener origen judicial para reclamar extrajudicialmente el pago de deudas. En estos casos, la multa civil es para proveedores y para quienes actúen en su nombre hasta 5 millones de pesos. La abogada reveló que una de las quejas más frecuentes en este tema es acerca de los premios “sembrados”, ya que las provincias y pueblos de pocos habitantes pueden alegar trato diferenciado al ocurrir que en general, se “plantan” en lugares como la capital y provincias importantes.

Bajas y garantías
Uno de los rasgos más novedosos de la ley es que el usuario debe poder rescindir la contratación de un servicio (incluidos los servicios públicos domiciliarios) por el mismo medio que utilizó cuando lo adquirió, ya sea por teléfono o en forma electrónica. Por su parte, la empresa debe enviar sin cargo al domicilio del consumidor o usuario, una constancia fehaciente dentro de las 72 horas posteriores a la recepción del pedido de rescisión. Además, el plazo que tiene el consumidor para revocar la aceptación de un bien o servicio se amplió a 10 días. En cuanto a las garantías, se modificó el plazo de vigencia, siendo de tres meses cuando se trate de bienes muebles usados, y de seis meses en los demás casos, siempre a contar desde la entrega del bien.


El usuario de servicios públicos
En este punto es destacable la posibilidad otorgada a los consumidores para presentar sus reclamos ante la autoridad instituida por la legislación específica de cada servicio público o ante la autoridad de aplicación de la ley. También se establecen diferentes formas para la presentación de los reclamos, pudiendo hacerse por nota, teléfono, fax, correo postal, correo electrónico o por cualquier otro medio disponible. El proveedor del servicio debe extender constancia con la identificación del reclamo. En el caso de presunción de error en la facturación de los servicios públicos domiciliarios, el usuario debe abonar únicamente el valor del consumo promedio.
De esta manera, la situación del usuario ha cambiado notablemente en su favor, ya que en la ley anterior disponía solo de 15 días de plazo, después del vencimiento de la factura cuestionada, para presentar las facturas correspondientes a los períodos que correspondiera tomar en cuenta para fijar el consumo promedio. Vencido ese plazo, el reclamo caía de pleno derecho. Ese plazo ha sido eliminado y el único límite ahora es el de la prescripción trienal. Se mantiene también el derecho del usuario a abonar solo por los conceptos no reclamados. Otra modificación que se introduce es la tasa de interés por mora en facturas de servicios públicos, que no puede exceder el 50 por ciento de la tasa pasiva para depósitos a treinta días del Banco de la Nación Argentina.

La reforma también incluye al crédito
Con la nueva ley las operaciones financieras se incorporan al sistema de protección al consumidor. De este modo se establece que en las operaciones financieras y de crédito para el consumo debe consignarse de modo claro al consumidor o usuario, bajo pena de nulidad: la descripción del bien o servicio, objeto de la compra o contratación, para los casos de adquisición de bienes o servicios; el precio al contado, sólo para los casos de operaciones de crédito para adquisición de bienes o servicios; el importe a desembolsar inicialmente - de existir- y el monto financiado; la tasa de interés efectiva anual; el total de los intereses a pagar o el costo financiero total; el sistema de amortización del capital y cancelación de los intereses; la cantidad, periodicidad y monto de los pagos a realizar y los gastos extras, seguros o adicionales, si los hubiere. Cuando el proveedor omitiera incluir alguno de estos datos, el consumidor tendrá derecho a demandar la nulidad del contrato o de una o más cláusulas. Además en las operaciones financieras y de crédito para consumo deberá consignarse la tasa de interés efectiva anual.

Daño punitivo
Entre las reformas alcanzadas en el nuevo texto de la ley se encuentran las modificaciones a la legislación general sobre daños, ya que se confiere a la autoridad de control la facultad de adjudicar daños y perjuicios bajo la figura del denominado "daño directo". Se introduce así el derecho a obtener la reparación de daños en sede administrativa.
El artículo 40 bis define al daño directo como todo perjuicio o menoscabo al derecho del usuario o consumidor susceptible de apreciación pecuniaria, ocasionado de manera inmediata sobre sus bienes o su persona, como consecuencia de la acción u omisión del proveedor de bienes o prestación de servicios. Lo que merece especial atención es que se faculta a la autoridad de aplicación para determinar la existencia del daño y su magnitud, función que en el sistema legal vigente incumbe a los jueces y por esto, se presta a la polémica.
En cuanto al tope para el resarcimiento por esta vía, se fija hasta un valor máximo de cinco Canastas Básicas Total para el Hogar 3 que publica el INDEC. Las sumas que el consumidor reciba por esta vía se deducirán de otras indemnizaciones que por el mismo concepto pudieran corresponderle a aquel por acciones judiciales. Con el artículo 52 se incorpora también el concepto de daño punitivo, que hasta ahora no formaba parte del sistema de atribución de responsabilidad previsto. Este concepto, propio de los países del common law, ha sido definido como aquel encaminado a penar a una persona por su conducta ofensiva, en razón de los motivos perversos del demandado, o de su indiferencia respecto de los derechos ajenos, y para disuadir a ella de obrar una conducta similar en el futuro. En el Código Civil sólo se contempla la reparación de los daños y perjuicios causados en caso de ilicitud, pero no existen las sanciones de carácter retributivo, represivo o ejemplar que son propias del derecho penal. Respecto del proveedor en caso de no cumplir sus obligaciones legales o contractuales con el consumidor, a instancia del damnificado, el juez podrá aplicar una multa civil a favor del consumidor, la que se graduará en función de la gravedad del hecho y demás circunstancias del caso, independientemente de otras indemnizaciones que correspondan.

Sanciones
Las principales modificaciones se basan en el cambio en la escala de la multa, que ahora va de 100 a 5 millones de pesos, lo que representa un aumento significativo. Además la ley establece que el cincuenta por ciento del monto percibido en concepto de multas y otras penalidades impuestas por la autoridad de aplicación será asignado a un fondo especial, destinado a cumplir con el fin de educar al consumidor. Este fondo será administrado por la autoridad nacional de aplicación. También se modifica el plazo dentro del cual el sancionado que incurra en una nueva infracción será considerado reincidente: en lugar de tres años serán cinco años.

Una ley que se ensancha
Otra novedad está relacionada con la ampliación de quienes pueden iniciar acciones judiciales, derivadas del incumplimiento de la ley: además del consumidor o usuario (que además puede iniciar la acción de reparación por daño directo); pueden hacerlo las asociaciones de consumidores o usuarios en defensa de intereses colectivos; el Defensor del Pueblo; el Ministerio Público, en su doble carácter de legitimado por lo que llamaríamos intereses propios y en carácter de continuador de las asociaciones, cuando éstas desistan de, o abandonen la acción.

Trabajar para prevenir
El consejo profesional de la abogada es ampliar los canales de gestión de reclamos, no titubear en afrontar los mayores gastos de logística que implique cumplir con la ley y extremar los cuidados con la información suficiente para evitar los reclamos posteriores. Igualmente destaca que habrá que esperar el período de reglamentación venidero (donde se construye un reglamento que indica como actuará la ley en casos concretos) para medir sus alcances reales y que ésta sea practicable para las empresas.

Malen Lesser
malen@infobrand.com.ar
Periodistas

Fuente: www.infobrand.com.ar

Saludos.
Gustavo.
(gustavo.vivasmarquez@yahoo.com.ar)





2 comentarios:

Anónimo dijo...

La reforma de la ley es un gran paso para ampliar los derechos con los que cuentan los consumidores, que a diario son muy mal tratados.
Lo mas importante para destacar de la reforma es la inclusión del Daño Directo (Art. 40 bis) que es la facultad que tiene la autoridad de aplicación de la ley para determinar que se le de una indemnización de hasta cinco canastas básicas de hogar tipo 3 que publica el INDEC. El daño directo consiste en todo perjucio o menoscabo al derecho del usuario o consumidor susceptible de apreciación pecuniaria. La denuncia la puede hacer el particular (sin necesidad de ir con abogados).
También cabe destacar el art. 8 bis, de Trato Digno, ya que en una Argentina donde el turismo se ha incrementado notablemente en parte por el tipo de cambio, es fundamental no diferenciar precios entre argentinos y extranjeros.
Para cerrar, me parece que es fundamental una mayor difusión de la Ley de Defensa al Consumidor y Lealtad comercial,con campañas en medios de comunicación, colegios y en la vía pública, para que todos puedan estar enterados de los derechos con los que cuentan y que no sufran abusos por parte de las empresas.


Lucio Denegri

Anónimo dijo...

Cada día se tiene mas en cuenta la necesidad no solo de satisfacer al cliente si no de
cuidar sus derechos como consumidor, en esta parte es donde interviene el Estado argentino, que ya desde la CN en su reforma del año 94 hace mención a la defensa de los mismos. Esto es clave en la reforma de abril de este año, en donde la subsecretaria de
defensa conforme con el poder legislativo hace cada dia mas hincapie en la protección del
foco mas debil de la relacion de consumo que es el beneficiario del producto o servicio, como se puede observar en los principales articulos añadidos y modificados, como es el articulo 4 que obliga a los prestadores a suministar infomación que no lleve al engaño o confusión de los consumidores, el articulo 40 bis que incorpora un resarcimiento a través del daño directo de hasta 5 canastas basicas (resarcimiento economico que antes de la reforma no existia) aunque mucha gente haya creido que si, solo te reintegraban la cosa o su valor, pero no habia resarcimiento en dinero. El aumento de las sanciones alcanzando hasta los 5.000.000 de multa a las empresas que violen la ley de defensa al consumidor y lealtad comercial y la modificación del objeto de la ley que incorpora las relaciones de consumo, sin ser necesario ser parte de ella tanto de manera onerosa como gratuita, abarcando cada dia mas areas
de defensa y comprendiendo cada dia mas al consumidor, como la parte mas debil de la cadena.
Angeles Mazza