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3 may. 2010

Situaciones de atención al cliente, para reflexionar Parte II

Les dejo la segunda parte de las participaciones. Espero que los restantes alumnos envíen durante esta semana su participación, porque va a ser la última semana para ingresarlos.



Les dejo las participaciones de esta semana:
                                                                                                               
Adriana (28010) enviado el 27-04-2010
                                                                                                               
Situación uno: 


el año pasado tuvimos que hacer un trabajo de habilitacion profesional relacionado con Green Peace, por lo cual decidi hacer un llamado y ver como funcionaba su call center. 

Para empezar, ni siquiera era un call center, sino un señor que no tenia idea de nada. 

Le pregunte como podia realizar los pagos para contribuir, y al darse cuenta de que no soy argentina, empezo a hacerme preguntas y a tratarme mal por ser extranjera. 

Me dijo que no había forma de que pueda contribuir si no es con tarjeta de crédito, y por mas que insisti en ayudar, rechazaron mi aporte. 

Situación dos:


Fui a cenar a mcdonalds y no tenia dinero en efectivo para pagar mi cuenta, pero tomando en cuenta que es una cadena de comida rápida bastante importante, asumi que aceptarian m tarjeta de debito o crédito, pero no!.


Cuando quise pagar me dijeron que la caja que podía cobrar tarjetas estaba cerrada y que tendría que pagar con efectivo. Tomando en cuenta que no tenia un peso, le reclame, pero no logre nada, así que me tuve que ir a comer a otro lado... que resulto siendo.. otro mcdonalds. 
                                                                                                               
                                                                                                               
Alejandro (28019) enviado el 27-04-2010
                                                                                                               
Situación uno:



Hace unos meses llamé directamente a HP para comprar una notebook (cable aclarar que a través de mi trabajo tenemos beneficios para adquirir productos HP con excelentes descuentos, directamente con el fabricante, es por eso que no voy a un retail). 

Bueno... llamo a un número 0800 y me atiende cordialmente una persona con acento caribeño, que se notaba que no era ningún improvisado por sus modos y conocimientos técnicos sobre lo que estaba vendiendo. 

Lo bueno es que sólo una vez me pidió identificación (al contrario de la mayoría de los call), me acredité como empleado de la empresa a la cual pertenezco para poder hacer efectivo el descuento, lo cual se hizo sin inconvenientes y sin diferencias del precio publicado en nuestra intranet, luego procedemos al pago (le dí los números de mi tarjeta de crédito), acordamos una fecha de entrega, y el operador me dice que dentro de las 24 horas me llegará a mi dirección de e-mail laboral los datos de la operación.

Al otro día cuando llego al trabajo, veo que hay un mail del operador que había contactado el día anterior, en donde comienza por pedirme disculpas por tomarse el atrevimiento de demorar 24 horas la operación, y al mismo tiempo me consultaba si yo estaba dispuesto a comprar ese mismo producto, pero con un descuento adicional, que entraba en vigencia justo ese día (por eso la demora), por lo que obviamente le respondo que sí.  A las 2 horas me llega el comprobante de la operación, donde veo que esa nueva bonificación me generó un ahorro de $400.

Luego el plazo de entrega fué el acordado, y la atención al cliente que tienen en postventa creo que es excelente.

Situación dos:



Llamo al servicio al cliente de Personal (proveedor de telefonía celular) para hacer un reclamo ya que tenía problemas con la sincronización de mi cuenta de correo con el teléfono celular:

- Llamo desde mi celular y al comunicarme me piden mi número de teléfono (cuando ya lo saben porque los estoy llamando del celu).

- Luego de varios minutos para que el operador entendiera cual era mi problema (no tenía idea de nada), me dice que tiene me tiene que derivar al área técnica.

- Me atienden del área técnica y me vuelven a preguntar mi número de celular (oooootra vez), me toman el reclamo y dicen que me van a llamar dentro de las 24 horas para chequer si se solucionó.

- Obviamente no me llamaron ni a las 24hs ni 48, ni 72.

- Luego de varios días me vuelvo a comunicar (tuve que pasar de nuevo por ese tedioso proceso de identificación de nuevo), y me dicen que estaba ingresado el reclamo pero ese operador no podía ver si ya había una resolución, me pone en espera, y pasado 1 minuto esperando... se corta la comunicación....  mmmmmmmmmmmmmmmmm...

Finalmente, pude solucionar mi problema yo sólo investigando por internet.
Expresé 2 experiencias que contrasten, lamentablemente la positiva es con un call en el exterior y la negativa con uno de Argentina.
Espero algún día podamos revertir ésta situación. 
                                                                                                               
                                                                                                               
Mariana (27625) enviado el 28-04-2010
                                                                                                               
Situación uno: Telecom Personal




En Enero de este año perdí mi celular y suspendí el servicio para comprar un nuevo aparato y restituir la misma línea al mismo, pero en principio no tenían existencia ni de Samsung Omnia o I Phone que eran las opciones que tenía de compra.

Luego de repetidas veces de llamar y que nunca supieran decirme si había stock en principio y de darme indicaciones erróneas acerca de teléfonos, sitios web en donde supuestamente debía consultar stock o colocarme en lista de espera, opté por dirigirme directamente a la central en San Isidro que es el lugar más cercano a donde vivo y trabajo.

Resumiendo, debido a una serie increíble de inoperancias de Personal, tuve que cambiar de nro de línea porque habían realizado mal la suspensión de la misma y no podían “levantarla”, esto requirió de ellos 4 visitas de mi parte porque siempre había un problema nuevo.

Una vez que logré tener mi aparato funcionando con la nueva línea (1 mes y medio más tarde de haber iniciado la gestión de cambio de equipo), me llega una factura por la línea anterior la cual había “resucitado” sin que nadie supiera que se encontraba facturando nuevamente de forma automática.

Todos mis pagos son por débito automático también, así que hasta que lo detecté ya había sido paga una factura.

De allí entonces comienza la peor atención telefónica que jamás haya experimentado, desde trato hostil de parte del personal que atendía hasta mucha desinformación en el mismo; deduzco que lo último provocaba lo primero al encontrarse los operarios totalmente incapaces de llevar a cabo su función la cual es dar soluciones.

Finalmente se hizo cargo de la gestión otro sector que es el de contactos vía mail/web, quienes si bien atendieron bien el asunto, no fueron muy éticos al referir una serie de comentarios muy negativos referentes al sector con el que me había comunicado en un principio.

Mi experiencia con Personal entonces termina resolviéndose, pero sin quitar que mi percepción de ellos es muy inferior a lo que era antes, y que no dejo de ver a esta compañía como una estructura separada trabajando en grupos aislados y no contactados entre sí.

Realmente es patético el resultado que se da, lo que el cliente (yo en este caso) percibe; no lograr encontrar una sola persona que realmente diera la cara por la empresa y se hiciera cargo tanto de los aciertos como de los errores de sus compañeros es realmente triste de ver.

Situación dos:

Rapsodia

Mi segunda experiencia es una compra de un vestido, al poco tiempo de comprarlo comenzó a rasgarse en las costuras, si bien la tela era muy finita era muy rara la forma en que se rompía, como si desgarrara en forma de agujeros al borde de cada costura.

Si bien lo había usado unas dos o tres veces, no me parecía que fuera un uso tan intensivo como para que se rompiera, y llevé mi vestido al local de ropa  en cuestión más bien como una consulta que como un reclamo.

La persona que estaba en mostrador, que fue quien me atendió, fue sumamente amable. Para empezar, yo no tenía ni siquiera el ticket de compra conmigo y no presentó ninguna queja por esto.

Me pidió que le dejara la prenda para que la enviara a analizar y mi nro de celular para contactarme con una respuesta.

A los pocos días recibo su llamado entonces, diciéndome que la tela era defectuosa y que pasara por el local cuando pudiera; en cuanto me presenté no sólo restituyeron el vestido anterior por uno nuevo sino que adhirieron a la bolsa con el vestido accesorios en forma de “compensación por las molestias ocasionadas.”

Desde ya que quedé muy sorprendida positivamente, no sólo por la celeridad con la que respondieron sino por la actitud de no sólo reponer lo que estaba dañado, sino que además intentar subsanar las sensaciones nocivas que yo tuviera frente a la marca por el evento con la prenda que les compré; además de un trato cordial por parte del personal de la empresa, que acompaño todo el tiempo la gestión en cuestión.



                                                                                                               
                                                                                                               
Priscila (28018) enviado el 30-04-2010
                                                                                                               
Situación uno:

Nos mudamos recientemente y hace unos meses fuimos con parte de mi familia a hacer unas compras para la casa a un Easy de provincia, no recuerdo donde exactamente. 


La cuestion es que como sabiamos que iba a ser una compra bastante grande porque eran algunas cosas muebles, consultamos previamente si habría algún tipo de descuento y en que condiciones. 


Así que una vez que consultamos esto en Atención del Cliente creo que se llama así el puesto que tienen ahi, procedimos a elegir las cosas, y hacer el pedido para que las trasladen hasta nuestra casa, una vez que hicimos todo llego el momento de pagar y es ahí cuando nos encontramos con que de repente nos decían que no nos hacían ningún tipo de descuento y que ni siquiera era la política de Easy realizarlos, aun después de que en Atención del cliente nos habían dicho que si lo hacían. 


Se discutió un buen rato hasta que pedimos hablarlo con el Gerente del sector que correspondía, cuando lo llamaron no solo que no respondió, sino que una de las personas que nos había atendido nos mosteo quien era el que estaba a cargo y estaba caminando por los pasillos y cuando lo seguimos nos esquivo como pudo mientras nos veía que lo llamabamos. 


La cosa no termina ahí, no solamente nadie se hizo responsable de dar una explicación sino que en "CAJA" lo "único que pudieron hacer" es cobrarnos y darnos un ticket extra diciendo que teníamos un descuento del 50% en un armazón para anteojos para un niño de 3 a 8 años en una óptica del lugar. 


Hasta es ridículo que lo hicieran sin siquiera consultar si teníamos a un hijo de esa edad!!.

Situación dos:

Hace un tiempo recuerdo haber ido a un shopping conocido de Buenos Aires y había una isla (creo que se le dice así) del lugar y de una marca importante que vendía Accesorios desde anteojos y carteras hasta anillos, etc.


Después de elegir y pagar por el producto, la señora que me atendió intento por 10 minutos de reloj poner eso en una bolsa de tamaño minúsculo!! Hasta que le dije que honestamente creía que no iba a entrar ahí, y me dice que no había otra opción porque no contaban con bolsas de otros tamaños. 


Lo que nunca comprendí es porque teniendo productos de tamaños hasta mas grandes del que me llevaba, la marca no contaba con lo que necesitaban como para que cualquier persona pudiera llevárselo presentablemente. 


Porque en mi caso , por ejemplo el producto era para regalar y despues tuve que ocuparme yo misma de prepararlo en condiciones para regalo.

                                                                                                             
                                                                                                             
Olessea (11582 - Intercambio) enviado el 03-05-2010
                                                                                                             

Situación uno:


El Programa Road2Argentina

Tenía problemas con recibir la visa para viajar a Argentina. Las personas del programa me ayudaron mucho para conseguirla. 

Por mucho tiempo contactaban la oficina de Migraciones preguntándoles y tambien trabajando con la universidad que asisto ahora. 

Como que la mayoría de personas que vienen a este programa no tienen problemas con la visa( y yo si que tuve que esperar por 6 meses), ellos podrían simplemente no ayudarme. 

Pero las personas del programa entendían la importancia de mi semestre en extranjero.

Situación dos:

El año pasado compré un libro para mi clase de contabilidad. Pero este libro nunca llegó. Entonces contacté a las personas deebay.com y cancelaron mi pago sin ningun problema.
                                                                                                               


Saludos.
Gustavo.

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