Clase ocho - Investigacion de reclamos - Manejo de quejas

Clase Ocho - Temas tratados

Pueden descargar la clase ocho, donde hablamos de la investigación de mercado y sus aspectos como medio para obtener y procesar datos para crear información para la toma de decisiones y como vemos el tema de manejo de quejas bajo el concepto de cada contacto con el cliente debe ser almacenado como un dato para procesarlo y obtener información (lo mismo que se hace con una investigación de mercado) pero de una manera más económica.

No se olviden de desempolvar un poco los libros de investigación de mercado para volver a profundizar estos aspectos y tengan en cuenta que es una de las actividades que hay que desarrollar en el trabajo práctico (por lo menos el brief de investigación).

Saludos.
Gustavo.

P.D.: aqui pueden ver los videos de focus group

Clase Siete - Procesos Internos

Clase Siete - Temas tratados

Pueden ver la presentación de la clase siete que analizamos los temas:

• procesos internos,
• reingeniería,
• el Management y su incidencia,
• trabajo en equipo,
• concepto de cliente interno.

Hasta los conceptos vistos en esta clase se incluyen en el parcial de la materia.

A partir de las siguientes clases, nos queda el desafío de armar el trabajo práctico para cerrar la materia, durante el próximo mes y medio.

Saludos.
Gustavo.
(gustavo.vivasmarquez@yahoo.com.ar)

Clases Cinco y Seis

Clase cinco y seis - Temas tratados

Presionando en la imagen pueden descargar la presentación de las clases cinco y seis (el gato Félix es un amigo que me ha acompañado toda la vida)
http://www.slideshare.net/fgvivas/clases-cinco-y-seis/

Les dejo la presentación de los temas que estuvimos conversando la semana pasada y vamos a ver esta nueva clase, que son los siguientes conceptos:

(lo que vimos la semana pasada)

• FODA
  

• Estrategias FO y DO

• Estategias FA y DA
  

Lo que vamos a ver en esta clase

• Cuadro de mando integral

Tambien vamos a ver el tema del multiple choice que se hizo

Saludos.
Gustavo.
(gustavo.vivasmarquez@yahoo.com.ar)

Clase Tres y Cuatro - Temas Tratados

Clase tres y cuatro - Temas tratados

Presionando en la imagen pueden descargar la presentación de las clases tres y cuatro.
http://www.slideshare.net/fgvivas/clase-3-330882

Les dejo la presentación de los temas que estuvimos conversando la semana pasada y vamos a ver esta cuarta clase, que son los siguientes conceptos:

• Satisfacción y deleite
  

• Enfoques empresariales
  

• Cadenas de valor
  

Lo seguimos conversando hoy

Saludos.
Gustavo.
(gustavo.vivasmarquez@yahoo.com.ar)

Clase uno y dos - temas tratados

Clase uno y dos - Temas tratados

Presionen en la imagen para que puedan descargarse la presentación

Les dejo la presentación de los temas que estuvimos conversando en estas dos primeras clases sobre los siguientes conceptos:

• Consumidores - Usuarios -Clientes

• Retención - Rotación

• Satisfacción - Lealtad - Fidelidad

Una de las dudas que quedaron entre lealtad y fidelidad, (Angeles motorizo este debate), la podemos ejemplificar con el fanático de un club de fútbol (o cualquier otro deporte y/o actividad)

Cómo debemos clasificar a una persona que presenta este tipo de comportamiento.
¿es leal a su club o es fiel a su club?.

Lo seguimos conversando hoy

Saludos.
Gustavo.
(gustavo.vivasmarquez@yahoo.com.ar)